Activiteitenverslag 2019 van het FAVV - Meldpunt voor de consument

Meldpunt van het FAVV: een dagelijkse opvolging van de signalen van consumenten

Laatst bijgewerkt op 22.06.2020

Het meldpunt van het FAVV is een dienst voor consumenten die als doel heeft hun vragen of bezorgdheden dagelijks op te volgen. De medewerkers van het meldpunt doen belangrijk werk: jaarlijks worden duizenden vragen en klachten van consumenten behandeld over producten of bedrijven uit de voedselketen. De efficiëntie van het werk van deze medewerkers werd duidelijk in een onafhankelijk onderzoek dat eind 2017 werd uitgevoerd door een Franstalig mediabedrijf, dat het callcenter van het FAVV op de eerste plaats zette in de lijst van alle federale callcenters. Hieruit blijkt het engagement van het FAVV om de consumenten in België te beschermen en actief naar hen te luisteren.

Klachten

In 2019 registreerde en behandelde het meldpunt 4.632 klachten of een gemiddelde van 18 klachten per werkdag. Deze consumentendienst wordt steeds bekender en stelt het Agentschap in staat om een luisterend oor te bieden aan consumenten met problemen en ontevredenheden. Elke klacht wordt zorgvuldig behandeld door een medewerker en er wordt altijd feedback gestuurd naar de consument. Een klacht is een signaal dat het FAVV waakt over de monitoring en analyse.

9,3 consumentenklachten op 10 worden afgesloten binnen de 30 dagen.

Vragen

Het spreekt voor zich dat consumenten het meldpunt ook kunnen contacteren wanneer ze vragen hebben over de voeding die ze aankopen, bijvoorbeeld over etikettering van producten en de verplichtingen hierrond, over allergenen of zelfs over de werking van een controle door het Agentschap. Zo werden in 2019 5.610 vragen behandeld, dat zijn gemiddeld 22 vragen per werkdag. 9,2 vragen van consumenten op 10 worden beantwoord binnen de 4 werkdagen.

De behandelde onderwerpen waren voornamelijk :
      - vervaldata,
      - hygiëne,
      - etikettering/allergeneninformatie,
      - productterugroepingen,
      - enz.

In de categorie « Andere » bevinden zich voornamelijk vragen die niet tot de bevoegdheid van het FAVV behoren of die betrekking hebben tot een andere dienst van het FAVV (bijdragen, ULC, import/export, ...). Gemiddeld 10% van de vragen die bij het meldpunt werden ontvangen behoren niet tot de bevoegdheid van het FAVV (andere FOD, ...).

Verbeterde efficiëntie

In 2018 werd een nieuw online klachtenformulier ontwikkeld om de consumenten een snellere en meer efficiënte dienstverlening aan te bieden. Ook de dagelijkse aanwezigheid op sociale media maakt het voor consumenten makkelijker om ons te benaderen.