Activiteitenverslag 2021 van het FAVV

Ombudsdienst

Laatst bijgewerkt op 10.06.2022

Het FAVV hecht veel belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening. Om die reden werd in 2005 de ombudsdienst opgericht: een dienst waarin zowel bedrijven als consumenten terecht kunnen met hun klachten over de werking van het FAVV.

Klachten vormen namelijk een schat aan informatie over de geleverde diensten van het FAVV, de werking van het Agentschap en de manier waarop dit door de buitenwereld gepercipieerd worden.

De ombudsdienst is een interne, maar onafhankelijke dienst van het FAVV en maakt deel uit van de dienst van de Gedelegeerd Bestuurder van het FAVV. De ombudsdienst garandeert een onpartijdige en objectieve behandeling van de klachten.

Aantal klachten in 2021

In 2021 werden er 146 klachten geregistreerd. In 2020 waren dat er nog 207. Dat is een daling van bijna 30%. Door de mediastorm rond katje Lee was 2020 echter een bijzonder jaar (56% van alle klachten in 2020 betroffen katje Lee). Indien we 2019 als referentiepunt nemen, kan in 2021 een lichte daling van bijna 10% vastgesteld worden. Onderstaande grafiek toont aan dat er, na een systematisch lichte stijging van het aantal klachten de afgelopen jaren, in 2021 een neerwaartse trend zich voordoet. Een verklaring hiervoor kan deels te vinden zijn in de blijvende inzet van het FAVV op doelgerichte informatiecampagnes (zo heeft de ombudsdienst geen enkele klacht ontvangen betreffende de Brexit).

Totaal aantal klachten per sector

18% van het aantal klachten over de werking van het FAVV zijn afkomstig van consumenten (denk hierbij bijvoorbeeld aan geblokkeerde zendingen, veelal voedingssupplementen). De meeste klachten die de ombudsdienst ontving, werden ingediend door bedirjven: 30% afkomstig van de sector distributie en 28% van de sector primaire productie. Deze verhouding komt overeen met het aantal missies dat in deze sectoren jaarlijks door het FAVV worden uitgevoerd.

12% van alle klachten waren niet bestemd voor de ombudsdienst: in 2021 waren dit voornamelijk klachten over dierenwelzijn (bevoegdheid van de Gewesten) en klachten over het niet naleven van de coronamaatregelen door de bedrijven (bevoegdheid van de lokale besturen en politie).

Onderwerp klachten

Hieronder is een overzicht terug te vinden van de meest voorkomende onderwerpen van klachten over de werking van het FAVV. Het merendeel van de klachten ging over de controles die het FAVV uitvoert (36 klachten). Dit is dan ook de core business van het FAVV.

Meest voorkomende onderwerpen	2019	2020	2021
Gedrag	24%	9%	8%
Controle	76%	11%	29%
Maatregelen	0%	80%	6%

In vergelijking met de cijfers van 2020 betreffende klachten over door het FAVV opgelegde maatregelen, is er in 2021 een opvallende daling van maar liefst 74%. Dit heeft te maken met het feit dat er in 2020 maar liefst 116 klachten zijn binnengekomen over katje Lee die de ombudsdienst heeft gecatalogiseerd als “Maatregelen”. Daarnaast is er opnieuw een daling in het aantal klachten over het gedrag van controleurs en inspecteurs van het FAVV. Niettemin is er in 2021 opnieuw een stijging in het aantal klachten over controles. Dit kan verklaard worden door het feit dat er na het eerste coronajaar terug meer controles op het terrein konden worden uitgevoerd.

Aanbevelingen

In 2021 heeft de ombudsdienst 9 aanbevelingen geformuleerd die het FAVV kan aangrijpen om de werking van haar dienstverlening te verbeteren.