Activiteitenverslag 2022 van het FAVV

Ombudsdienst

Laatst bijgewerkt op 12.06.2023

Het FAVV hecht veel belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening. Om die reden werd in 2005 de ombudsdienst opgericht: een dienst waarin zowel bedrijven als consumenten terecht kunnen met hun klachten over de werking van het FAVV.

Klachten vormen namelijk een schat aan informatie over de geleverde diensten van het FAVV, de werking van het Agentschap en de manier waarop dit door de buitenwereld gepercipieerd worden.

De ombudsdienst is een interne, maar onafhankelijke dienst van het FAVV en maakt deel uit van de dienst van de Gedelegeerd Bestuurder van het FAVV. De ombudsdienst garandeert een onpartijdige en objectieve behandeling van de klachten.

Aantal klachten in 2022

In 2022 werden er 143 klachten geregistreerd. In 2021 waren dat er nog 146. Er kan dus worden gesproken van het begin van een stabilisatie van het aantal klachten. 2020 was een bijzonder jaar, enerzijds vanwege de mediastorm rond een specifiek dossier dat dat jaar tot 56% van de klachten leidde, en anderzijds vanwege de langdurige sluiting van sommige activiteiten vanwege COVID-19. Indien we 2019 als referentiepunt nemen, kan in 2021 en 2022 een lichte daling van bijna 10% vastgesteld worden. Onderstaande grafiek toont aan dat er, na een systematisch lichte stijging van het aantal klachten de afgelopen jaren, een stabilisatie lijkt plaats te vinden.

Totaal aantal klachten per sector

In 2022 was de sector die de meeste klachten verzond de distributiesector met 35% van de klachten. Dit is een stijging ten opzichte van 30% van de klachten in 2021. De tweede sector was de primaire productie met 28% (hetzelfde cijfer als in 2021).

15% van de klachten was afkomstig van particulieren (bv. voor pakketten die bij aankomst in België werden geblokkeerd). Dit is een lichte daling ten opzichte van 2021 (18%).

Onderwerp klachten

Hieronder is een overzicht terug te vinden van de meest voorkomende onderwerpen van klachten over de werking van het FAVV. Het merendeel van de klachten ging over de controles die het FAVV uitvoert. Dit is dan ook de core business van het FAVV. Er was ook een significant aantal klachten over contributies en heffingen.

Meest voorkomende onderwerpen	2021	2022
Gedrag	8%	13%
Controle / Maatregelen	35%	35%
Import / Export	10%	12%
Contributies / Heffingen	17%	21%

Na een bijzonder jaar 2020 kan een zekere normalisering van de onderwerpen van klachten bij de ombudsdienst worden vastgesteld. In 2021 en 2022 worden de klachten opnieuw geconcentreerd op de belangrijkste interacties tussen het FAVV en de operatoren.

Aanbevelingen

In 2022 werkte de ombudsdienst samen met DG Controle met als doel de anonimiteit van de klagers beter te beschermen.