Activiteitenverslag 2023 van het FAVV

Ombudsdienst

Laatst bijgewerkt op 03.06.2024

Het FAVV hecht veel belang aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Om die reden werd in 2005 de ombudsdienst opgericht: een dienst waarin de stakeholders terecht kunnen met hun klachten over de werking van het FAVV. Klachten zijn namelijk een bron aan informatie om de dienstverlening van het FAVV te verbeteren en te optimaliseren.

De ombudsdienst van het FAVV is een interne, maar onafhankelijke dienst. Het is een stafdienst van de Gedelegeerd bestuurder van het FAVV en staat garant voor een onpartijdige en objectieve behandeling van de klachten (cfr. charter van de ombudsdienst).

Klachtenmanagement vormt ook een essentieel onderdeel uit van het FAVV-kwaliteitsmanagementsysteem (ISO certificatie/accreditatie en systeem van organisatiebeheersing) dat periodiek door zowel de interne auditdienst als door externe diensten (Vinçotte, BELAC, Federale Interne Audit) geëvalueerd wordt.

In 2023 werd een nieuw online ticketsysteem voor het beheer van de klachten operationeel. Dit ticketsysteem heeft voor de klager het grote voordeel dat de communicatie met de ombudsdienst via de applicatie Service Now gebeurt en hij de stand van zaken in zijn dossier rechtstreeks in het online ticketsysteem kan opvolgen.
De ombudsdienst wenst de komende jaren dit systeem verder te promoten.

Aantal geregistreerde klachten in 2023

In 2023 heeft de ombudsdienst 144 klachten ontvangen. Dit aantal is stabiel in vergelijking met de vorige jaren. Het relatief hoog cijfer van 2020 is te verklaren door één specifiek dossier dat veel media aandacht kreeg (zie grafiek 1).

Grafiek 1: Evolutie van het aantal klachten over de werking van het FAVV.

Aantal klachten per sector

De onderstaande taartdiagrammen geven het aantal klachten per sector weer. Meer dan één derde van het aantal klachten (35%) komt vanuit de distributiesector (bv. controles in de horeca) gevolgd door de categorie “anderen” (28%), de sector transformatie (10%) en primaire sector (11%). Het valt op dat het aantal klachten in de categorie “anderen” in 2023 sterk is toegenomen ten opzichte van de vorige jaren. Het is een cluster van verschillende onderwerpen zoals bijvoorbeeld het algemeen beleid van het FAVV, de financiering en de administratieve boetes.

15 % van de klachten zijn afkomstig van particulieren. Dit betreft in hoofdzaak klachten inzake de controle op postpakketen die het FAVV in samenwerking met de douanediensten bij de grens tegenhoudt en controleert. Deze categorie van klachten is de afgelopen jaren stabiel gebleven(19% in 2021, 15% in 2022 en 15% in 2023).

Taartdiagram 1: aantal klachten per sector

Inhoud van de klachten over de werking van het FAVV

Tabel 1 geeft een overzicht weer van de meest voorkomende onderwerpen van klachten. Het merendeel van de klachten gaat over de kerntaak van het FAVV, namelijk het uitvoeren van controles en het nemen van maatregelen ten gevolge van deze controles (bv. inbeslagname, waarschuwing, proces-verbaal, monsternames). Hier stellen we een stijging (+7%) vast ten opzichte van de afgelopen twee jaren (35%).

Tabel 1: Inhoud van de klachten over de werking van het FAVV

Meest voorkomende onderwerpen	2021	2022	2023
Gedrag	8%	13%	9%
Controle / Maatregelen	35%	35%	42%
Import / Export	10%	12%	13%
Heffingen	17%	21%	10%

Ontvankelijkheid en gegrondheid van de klachten

101 van de 144 ingediende klachten werden in 2023 ontvankelijk verklaard. Hiervan zijn er na onderzoek (Voor 8% van de dossiers is het onderzoek dd 05/04/2024 nog lopende).

71 % ongegrond (75% in 2022);
8 % gegrond en (9 % in 2022);
13% deels gegrond (16% in 2022) beoordeeld.

Taartdiagram 2: resultaat van het onderzoek

Op basis van een lijst van 15 ombudsnormen wordt onderzocht of er sprake is van een kwaliteitsvolle dienstverlening. De voornaamste normen waartegen een inbreuk werd vastgesteld zijn:

zorgvuldigheid (niet correct naleven van interne procedures);
overeenstemming met de rechtsregels (verkeerde interpretatie van de regelgeving);
redelijkheid en evenredigheid (gedrag van controleurs/inspecteurs);
toegankelijkheid en actieve informatieverstrekking (mensen die hun weg niet vonden tussen de vele informatie op het internet).

In 2023 heeft de ombudsdienst een aantal dossiers behandeld van particulieren wiens anonimiteit bij het behandelen van een consumentenklacht (cfr meldpunt van het FAVV) volgens de klager niet gerespecteerd werd. Veelal worden deze klachten ongegrond verklaard omdat na onderzoek blijkt dat de controleur/inspecteur wel degelijk de anonimiteit van de klager heeft gerespecteerd. Echter komen operatoren er vaak zelf achter wie aan de bron ligt van de klacht. Een klassiek voorbeeld hiervan is een burenruzie.

Op basis van de (deels) gegronde klachten formuleert de ombudsdienst correcties en aanbevelingen (17 in 2023, 23 in 2022) om de dienstverlening te verbeteren. Deze aanbevelingen hebben voornamelijk betrekking op de communicatie (internetpagina, nieuwsbrieven) en het correct opvolgen van de interne procedures. Er werden in 2023 geen herstelvergoedingen aan operatoren uitbetaald.

Niet tevreden met het antwoord van de ombudsdienst?

De ombudsdienst tracht steeds binnen een redelijke termijn een gemotiveerd antwoord op de klachten te formuleren. Indien de klager niet tevreden is met het antwoord, heeft die steeds de mogelijkheid om zich te richten tot de Federale Ombudsman. De federale ombudsman rapporteert aan het FAVV per kwartaal de aantallen en de evaluatie van de klachten die zij heeft behandeld.

Tabel 2. Overzicht van de “FAVV-klachten” door de federale ombudsman

	Onderzoek ten gronde			Bemiddelende tussenkomst		Geen tussenkomst
	Gegrond	Niet gegrond	Geen uitspraak	Geslaagd	Niet geslaagd	Geen informatie van de klager	Zonder voorwerp
2023	0	4	1	2	0	2	2

In 2023 werden er 11 dossiers bij de federale ombudsman ingediend. Geen enkel hiervan werd als gegrond beoordeeld. Uit het onderzoek van de federale ombudsman blijkt namelijk dat de ombudsdienst van het FAVV de klager reeds een uitvoerig en gemotiveerd een antwoord heeft geformuleerd op de initiële klacht.

Voorbeelden van een geslaagde bemiddeling door de federale ombudsman is het herhalen van de reden waarom de ombudsdienst van het FAVV de klacht als ongegrond beoordeelt. De klager neemt vervolgens genoegen met deze toelichting door een derde partij.