Rapport d'activités 2019 de l'AFSCA - Point de contact pour les consommateurs

Point de contact Publication des résultats d'inspection

Point de contact de l’AFSCA : une analyse quotidienne des signaux transmis par les consommateurs

Dernière mise à jour le 22.06.2020

Le point de contact de l’AFSCA est un service destiné aux consommateurs dont l’objectif est d’assurer un suivi quotidien des questions ou préoccupations de ces derniers. Les collaborateurs du point de contact réalisent un travail important : chaque année, des milliers de questions et de plaintes de consommateurs concernant des établissements ou des produits de la chaine alimentaire sont traitées. L’efficacité du travail de ces collaborateurs a été relevée par une enquête indépendante d’un média francophone, fin 2017, classant le call center de l’AFSCA à la première position des call centers fédéraux. Ceci témoigne de l’engagement pris par l’AFSCA afin d’assurer la protection et l’écoute active quotidienne du consommateur en Belgique.

Plaintes

En 2019, le point de contact a enregistré et traité 4.632 plaintes, soit une moyenne de 18 plaintes par jour ouvrable. Ce service au consommateur est de mieux en mieux connu et permet à l’Agence de porter une oreille attentive aux problèmes et mécontentements des consommateurs.
Chacune de ces plaintes est attentivement traitée par un expert technique, et un feedback est toujours envoyé au plaignant. Une plainte représente un signal que l’AFSCA veille à capter et analyser.

9,3 plaintes de consommateur sur 10 ont été clôturées dans les 30 jours.

Questions

Bien entendu, les consommateurs qui se posent des questions quant à la denrée alimentaire qu’ils ont acheté, aux obligations d’étiquetage, aux obligations liées aux allergènes ou encore au fonctionnement d’un contrôle de l’Agence peuvent aussi nous contacter. Ainsi, en 2019, 5.610 questions ont été traitées, soit une moyenne de 22 questions par jour ouvrable. 9,2 questions sur 10 ont reçu une réponse dans les 4 jours ouvrables.

Les sujets traités ont été principalement :
      - les dates de péremption,
      - l’hygiène,
      - l’étiquetage/l’information en matière d’allergènes,
      - les rappels de produits,
      - etc.

Dans la catégorie « Autre » se trouvent essentiellement des questions qui ne concernent pas l’AFSCA où qui concernent un autre service de l’AFSCA (contributions, ULC, import/export, ...). En moyenne 10% des questions reçues au point de contact ne concernaient pas l’AFSCA (autre SPF, …).

Efficacité améliorée

En 2018, une nouvelle plateforme online a été développée afin d’offrir aux consommateurs un service client plus rapide et plus efficace encore. Une présence quotidienne sur les réseaux sociaux permet également aux consommateurs de nous contacter facilement.