Rapport d'activités 2021 de l'AFSCA

Service de médiation

Dernière mise à jour le 10.06.2022

L'AFSCA attache une grande importance à la qualité de ses services. C'est pourquoi le service de médiation a été créé en 2005 : un service auquel tant les entreprises que les consommateurs peuvent adresser leur(s) plainte(s) concernant le fonctionnement de l'AFSCA.

Les plaintes sont une source d'information précieuse sur les services fournis par l'AFSCA, sur son fonctionnement et sur la façon dont elle est perçue par le monde extérieur.

Le service de médiation est un service interne mais indépendant de l'AFSCA et fait partie des services de l'administrateur délégué de l'AFSCA. Le service de médiation garantit un traitement impartial et objectif des plaintes.

Nombre de plaintes en 2021

En 2021, 146 plaintes ont été enregistrées. En 2020, il y en avait 207. Cela représente une diminution de près de 30%. Cependant, 2020 a été une année particulière en raison de la tempête médiatique autour du chaton Lee (56% des plaintes enregistrées en 2020 concernaient le chaton Lee). Si nous prenons 2019 comme point de référence, une légère baisse de près de 10% peut être constatée en 2021. Le graphique ci-dessous montre qu'après une légère augmentation systématique du nombre de plaintes ces dernières années, une tendance à la baisse est observée en 2021. Cela s'explique en partie par l'engagement continu de l'AFSCA dans des campagnes d'information ciblées (par exemple, le service de médiation n'a pas reçu une seule plainte concernant le Brexit).

Nombre total de plaintes par secteur

18% du nombre de plaintes concernant le fonctionnement de l'AFSCA ont été introduites par des consommateurs (par exemple : des envois bloqués, principalement de compléments alimentaires). La plupart des plaintes reçues par le service de médiation ont été formulées par des entreprises : 30% provenaient du secteur de la distribution et 28% du secteur de la production primaire. Cette proportion correspond au nombre de missions effectuées par l'AFSCA dans ces secteurs chaque année.

12% de l'ensemble des plaintes n’étaient pas adressées au service de médiation : en 2021, il s'agissait principalement de plaintes concernant le bien-être animal (compétence des Régions) et de plaintes concernant des entreprises ne respectant pas les mesures liées au coronavirus (compétence des administrations locales et de la police).

Sujets des plaintes

Ci-dessous, un aperçu des sujets de plaintes les plus courants concernant le fonctionnement de l'AFSCA. La plupart des plaintes portaient sur les contrôles effectués par l'AFSCA (36 plaintes). Il s'agit aussi du core business de l'AFSCA.

Sujets principaux	2019	2020	2021
Comportement	24%	9%	8%
Contrôle	76%	11%	29%
Mesures	0%	80%	6%

En comparant les chiffres de 2021 à ceux de 2020 concernant les plaintes relatives aux mesures imposées par l'AFSCA, une baisse marquante de pas moins de 74% peut être observée. Cela est dû au fait qu'en 2020, pas moins de 116 plaintes ont été reçues concernant le chaton Lee, que le service de médiation a cataloguées comme "Mesures". En outre, une diminution du nombre de plaintes concernant le comportement des contrôleurs et inspecteurs de l'AFSCA peut à nouveau être constatée. Néanmoins, en 2021, une augmentation du nombre de plaintes concernant les inspections est une nouvelle fois observée, ce qui peut s'expliquer par le fait qu'après la première année de coronavirus, davantage d'inspections ont à nouveau pu être réalisées sur le terrain.

Recommandations

En 2021, 9 recommandations, que l'AFSCA peut utiliser pour améliorer le fonctionnement de ses services, ont été formulées par le service de médiation.