Rapport d'activités 2023 de l'AFSCA - Point de contact pour les consommateurs

Le point de contact pour les consommateurs

Dernière mise à jour le 19.06.2024

Notre mission est de veiller à ce que tous les acteurs de la chaîne fournissent aux consommateurs et les uns aux autres une assurance optimale que les aliments, les animaux, les plantes et les produits qu’ils consomment, utilisent ou détiennent sont fiables, sûrs et protégés, maintenant et à l’avenir.

L’AFSCA place le consommateur au centre de ses préoccupations.

Vous avez des questions ou désirez déposer plainte ? Par exemple, vous êtes tombé malade après un repas, vous avez acheté un produit dont l’étiquetage est en langue étrangère ou vous vous demandez quelle est la différence entre « à consommer de préférence avant le… » et « à consommer jusqu’au… » ?

Pour toute plainte ou question, vous pouvez contacter le Point de contact pour les consommateurs. Une équipe de collaborateurs néerlandophones et francophones est disponible chaque jour ouvrable et aisément accessible pour vous aider. Vous êtes curieux de savoir ce que nous pouvons faire pour vous ?

Regardez notre vidéo :

https://www.youtube.com/watch?v=Kez0L0ZyzTc

Une plainte ? Nous investiguons !

Le point de contact est la première ligne de contact pour les consommateurs. Il est très facile de nous contacter : via notre formulaire en ligne, par e-mail, par téléphone…. Vous pouvez nous contacter pour nous faire part d'un problème ou d'un mécontentement concernant une denrée alimentaire ou une entreprise active dans la chaîne alimentaire. Les plaintes sont transmises à nos inspecteurs, actifs sur le terrain, qui effectuent alors une inspection sur place si nécessaire. Une fois l'enquête terminée, la personne qui nous a contactée reçoit un suivi de son dossier. Vous contribuez ainsi, en tant que consommateur, à une plus grande sécurité alimentaire.

La sécurité alimentaire est plus que jamais au cœur des préoccupations des consommateurs, qui sont de plus en plus nombreux à s'adresser au Point de contact.

Le Point de contact a reçu et traité 4.865 plaintes, soit une moyenne de 19 plaintes par jour ouvrable.

Plaintes consommateur 2023 par secteur d'activité :

Type de plaintes consommateur 2023 :

Environ un tiers (30%) des plaintes reçues par l'AFSCA en 2023 relèvent de la catégorie hygiène. Il s'agit de consommateurs qui doutent de la propreté générale d'un établissement, de l'hygiène du personnel ou suspectent la présence éventuelle de nuisibles etc. Le deuxième grand groupe de plaintes (28%) concerne des personnes qui sont tombées malades et qui pensent que cela a été causé par la consommation d'une denrée alimentaire particulière. Les plaintes concernant les méthodes de stockage, telles que les températures, les dates de péremption... (17%) complètent le trio de tête.

Il est intéressant de noter que dans 52% des contrôles effectués à la suite d'une plainte de consommateur, les problèmes soulevés se sont avérés justifiés. En outre, dans 5% de ces contrôles, d'autres manquements que ceux mentionnés dans la plainte ont été constatés. Cela signifie que pas moins de 5,7 plaintes sur 10 débouchent sur une action sur le terrain. Chaque plainte contribue donc à une protection continue des consommateurs.

Vous avez une question ? Nous sommes là pour vous aider !

Les consommateurs peuvent également contacter le Point de contact s'ils ont des questions sur les denrées alimentaires qu'ils achètent, par exemple sur l'étiquetage des produits et les obligations en la matière, sur les allergènes ou encore sur le déroulement d'un contrôle de l'AFSCA.

En 2023, 3.922 questions ont été traitées. Il s'agit d'une baisse significative par rapport à l'année 2022, mais cela représente tout de même une moyenne de 15 questions par jour ouvrable. Cette diminution peut être attribuée à l'abondance des questions reçues l'année précédente, notamment en rapport avec le rappel d'un certain nombre de produits chocolatés.

Sur l'ensemble de l'année 2023, 99% des demandes des consommateurs ont reçu une réponse dans les quatre jours ouvrables.