Rapport d'activités 2023 de l'AFSCA

Service de médiation

Dernière mise à jour le 31.05.2024

L’AFSCA attache une grande importance à la qualité de ses services. C'est pourquoi le service de médiation a été créé en 2005 : un service auquel les stakeholders peuvent adresser leur(s) plainte(s) concernant le fonctionnement de l'AFSCA. En effet, les plaintes constituent une source d'information précieuse pour améliorer et optimiser les services de l'AFSCA.

Le service de médiation de l'AFSCA est un service interne mais indépendant. Il fait partie des services d'encadrement de l'Administrateur délégué de l'AFSCA et garantit un traitement impartial et objectif des plaintes (cf. charte du service de médiation).

La gestion des plaintes constitue également un maillon essentiel du système de gestion de la qualité de l'AFSCA (certification/accréditation ISO et système de maîtrise de l’organisation), qui est évalué périodiquement par le service d'audit interne et les services externes (Vinçotte, BELAC, Audit fédéral interne).

Pour la gestion des plaintes, un nouveau système de tickets en ligne a vu le jour en 2023. Pour le plaignant, ce système de tickets présente l’avantage que la communication avec le service de médiation s’effectue par le biais de l'application Service Now et qu'il a la possibilité de suivre l'état d'avancement de son dossier directement depuis le système de tickets en ligne.
Le service de médiation souhaite continuer à promouvoir ce système dans les années à venir.

Nombre de plaintes enregistrées en 2023

En 2023, 144 plaintes ont été enregistrées par le service de médiation, un nombre stable par rapport aux années précédentes. Le chiffre relativement élevé de 2020 peut s'expliquer par un dossier spécifique qui a fait l'objet d'une tempête médiatique (voir graphique 1).

Graphique 1 : Évolution du nombre de plaintes concernant le fonctionnement de l'AFSCA.

Nombre total de plaintes par secteur

Les graphiques ci-dessous montrent le nombre de plaintes par secteur. Plus d'un tiers du nombre de plaintes (35 %) provient du secteur de la distribution (par exemple, les contrôles dans l’Horeca), suivi de la catégorie « autres » (28 %), du secteur de la transformation (10 %) et du secteur primaire (11 %). À noter qu'en 2023, le nombre de plaintes dans la catégorie « autres » a fortement augmenté par rapport aux années précédentes. Ce groupe comprend différents sujets, parmi lesquels la politique générale de l'AFSCA, le financement et les amendes administratives.

15% des plaintes émanent de particuliers et concernent principalement les colis postaux contrôlés et retenus à la frontière par l'AFSCA, en collaboration avec les services douaniers. Cette catégorie est restée stable ces dernières années (19 % en 2021, 15 % en 2022 et en 2023).

Diagramme 1 : nombre de plaintes par secteur

Contenu des plaintes relatives au fonctionnement de l'AFSCA

Le tableau 1 reprend les sujets de plaintes les plus fréquents. La plupart des plaintes concernent la mission principale de l'AFSCA, à savoir effectuer des contrôles et prendre les mesures qui s’imposent (comme par exemple une saisie, un avertissement, un procès-verbal, un échantillonnage, etc). On note ici une augmentation de 7 % par rapport aux deux dernières années (35 %).

Tableau 1 : Contenu des plaintes concernant le fonctionnement de l’AFSCA

Sujets principaux	2021	2022	2023
Comportement	8%	13%	9%
Contrôles / Mesures	35%	35%	42%
Import / Export	10%	12%	13%
Contributions	17%	21%	10%

Recevabilité et bien-fondé des plaintes

En 2023, 101 des 144 plaintes déposées ont été déclarées recevables en 2023. Parmi celles-ci, après enquête (Pour 8 % des dossiers, l'enquête du 05/04/2024 est toujours en cours).

71 % ont été jugées non fondées (75 % en 2022) ;
8 % ont été jugées fondées (9 % en 2022) et ;
13 % ont été jugées partiellement fondées (16 % en 2022).

Diagramme 2 : résultats de l'instruction

L’évaluation de la qualité du service repose sur une liste de 15 normes de bonne conduite administrative. Voici les principales normes pour lesquelles une infraction a été constatée :

gestion consciencieuse (non-respect des procédures internes) ;
application conforme des règles de droit (interprétation erronée de la réglementation) ;
caractère raisonnable et proportionnalité (comportement des contrôleurs/inspecteurs) ;
accessibilité et information active (personnes qui se sentent perdues et noyées dans le flux d'informations disponibles sur Internet).

En 2023, le service de médiation a traité un certain nombre de dossiers de particuliers dont l'anonymat n’aurait, selon les plaignants, pas été respecté lors du traitement de plaintes de consommateurs (cf. point de contact de l'AFSCA). Ces plaintes sont souvent déclarées non fondées parce qu'il ressort après enquête que le contrôleur/inspecteur a bel et bien respecté l'anonymat du plaignant. Cependant, les opérateurs parviennent souvent à identifier par eux-mêmes qui est à l'origine de la plainte. Le conflit de voisinage en est l’illustration parfaite.

Sur la base des plaintes (partiellement) fondées, le service de médiation propose des corrections et des recommandations (17 en 2023, 23 en 2022) en vue d'améliorer les services de l'AFSCA. Ces recommandations portent principalement sur la communication (page internet, newsletters) et le respect des procédures internes. En 2023, aucune indemnisation n'a été versée aux opérateurs.

Vous n'êtes pas satisfait de la réponse du service de médiation ?

Le service de médiation s'efforce toujours d'apporter aux plaintes une réponse motivée dans un délai raisonnable. Si le plaignant n'est pas satisfait de la réponse à sa plainte, il a toujours la possibilité de s'adresser au Médiateur Fédéral. Chaque trimestre, le médiateur fédéral communique à l'AFSCA le nombre de plaintes traitées ainsi que leur évaluation.

Tableau 2. Aperçu des « plaintes AFSCA » traitées par le médiateur fédéral

	Examen approfondi			Conciliation		Sans intervention
	Fondées	Non fondées	Sans appréciation	Aboutie	Non aboutie	Manque d'information du plaignant	Sans objet
2023	0	4	1	2	0	2	2

En 2023, 11 dossiers ont été soumis au médiateur fédéral mais aucun d'entre eux n'a été jugé fondé. En effet, l'enquête du médiateur fédéral montre que le service de médiation de l'AFSCA a déjà fourni au plaignant une réponse détaillée et motivée à la plainte initiale.

Parmi les exemples de médiation réussie par le médiateur fédéral, il y a le cas où le médiateur fédéral réitère la raison pour laquelle le service de médiation de l'AFSCA a jugé la plainte infondée. Le plaignant accepte ensuite cette explication par l’intermédiaire d’une tierce partie.