Rapport d'activités 2020 de l'AFSCA - Point de contact pour les consommateurs

Le point de contact de l'AFSCA pour les consommateurs

Dernière mise à jour le 14.06.2021

Le point de contact de l'AFSCA est composé d'une équipe motivée de francophones et de néerlandophones. Les consommateurs peuvent nous contacter en cas de question(s) ainsi que pour déposer des plaintes concernant la sécurité de la chaîne alimentaire, de la production à la consommation. Nous sommes là pour le consommateur, même après son achat. Vous êtes curieux de savoir ce que le point de contact peut faire pour vous ?

Regardez notre vidéo :

https://www.youtube.com/watch?v=Kez0L0ZyzTc

Plaintes

Pour les consommateurs, le point de contact est le moyen privilégié pour s’adresser à l’AFSCA, par exemple en cas de problème ou d'insatisfaction lié à une denrée ou à une entreprise alimentaire. En 2020, le point de contact a enregistré et traité 3.605 plaintes, soit une moyenne de 14 plaintes par jour ouvrable. Après une augmentation du nombre de plaintes ces dernières années, celles-ci ont diminué en 2020, principalement en raison de la fermeture du secteur de la restauration suite au coronavirus (Covid-19).

Chaque plainte contribue à garantir la sécurité alimentaire. Nos inspecteurs sont très actifs sur le terrain et procèdent à des enquêtes sur place. Lorsque l'enquête liée à une plainte est terminée, le consommateur reçoit toujours un feedback.

8,8 plaintes de consommateurs sur 10 ont été traitées dans les 30 jours.

Plaintes consommateur 2020 par secteur d'activité :

Type de plaintes consommateur 2020 :

Questions

Les consommateurs peuvent également s'adresser au point de contact lorsqu'ils ont des questions sur les denrées alimentaires qu'ils achètent, par exemple sur l'étiquetage des produits et les obligations en la matière, sur les allergènes ou encore sur le déroulement d'un contrôle de l'AFSCA. En 2020, 4.922 questions ont été traitées, soit une moyenne de 19 questions par jour ouvrable.

9,8 questions de consommateurs sur 10 ont reçu une réponse dans les 4 jours ouvrables.

Type de questions 2020 :

Les sujets abordés étaient principalement :
          - dates de péremption
          - hygiène
          - étiquetage/informations sur les allergènes
          - rappels de produits

La catégorie "Autres" contient principalement des questions qui ne relèvent pas de la compétence de l'AFSCA ou qui sont liées à un autre service de l'AFSCA (contributions, ULC, import/export, ...). En moyenne, 33% des questions reçues par le point de contact en 2020 ne relèvent pas des compétences de l'AFSCA (autre autorité, ...).

Préoccupations en 2020

Sans aucun doute, 2020 a été l'année du coronavirus et le point de contact de l’AFSCA a également été impacté. En raison de la fermeture du secteur de la restauration et de certaines cuisines de collectivités dans le cadre des mesures mises en place par le gouvernement pour lutter contre la Covid-19, nous avons constaté une baisse du nombre de plaintes de près de 25% par rapport à l'année précédente. Le point de contact a reçu 685 questions sur le coronavirus et les mesures prises, ce qui représente 14 % du nombre total des questions reçues en 2020. Le suivi des mesures imposées par le gouvernement pour prévenir la propagation du coronavirus ne relevant pas des compétences de l'AFSCA, les consommateurs ont été écoutés et orientés vers les autorités compétentes.

Il convient de noter que, depuis la fermeture du secteur de la restauration, de plus en plus de repas sont proposés à la vente par des cuisiniers amateurs via des sites Internet, des applications ou encore les médias sociaux. Les consommateurs se sont demandé, à juste titre, si cela était autorisé. Nous avons également pu apporter une réponse à cette question : toute personne qui prépare et vend des aliments doit être enregistrée auprès de l'AFSCA. Cela vaut pour les restaurateurs mais aussi pour les cuisiniers amateurs.

La patience des éleveurs de volailles amateurs a également été mise à l'épreuve. Depuis la mi-novembre 2020, en Belgique, des cas de grippe aviaire hautement pathogène de type H5 ont été détectés chez des oiseaux sauvages en divers endroits et 5 foyers ont été confirmés chez des détenteurs professionnels et privés. Tous les oiseaux et volailles ayant dû être confinés, la question "Comment dois-je confiner mes poules?" est régulièrement revenue. La situation ne s'est finalement normalisée qu'en 2021.

Au cours du second semestre de 2020, l'AFSCA a été informée d'une contamination à l’oxyde d’éthylène (un produit phytosanitaire,) de graines de sésame en provenance d'Inde. Dans la plupart des cas, les graines de sésame ont été utilisées en petites quantités dans divers produits finis, ce qui a entraîné plusieurs rappels de produits. Les consommateurs se sont clairement inquiétés de savoir si l'huile ou la pâte de sésame qu'ils utilisaient pouvait encore être consommée. Là encore, le point de contact a apporté des réponses et rassuré les consommateurs sur les produits faisant l'objet d'un rappel.

Contact Center Brexit 2020

Après des négociations difficiles qui ont duré plus de 2 ans, le Royaume-Uni (RU) a officiellement quitté l'Union européenne (UE) le 31 janvier 2020. Depuis lors, le R-U et l'UE se sont engagés dans de longues négociations sur les relations futures, qui sont entrées en vigueur le 1er janvier 2021. Afin de faciliter la transition pour les entreprises et les consommateurs, un contact center Brexit a été mis en place dès 2019, ce dernier est également composé des collaborateurs du point de contact.

Brexit : questions des entreprises concernant l'exportation vers le R-U
Au cours des mois d'octobre et de novembre, le contact center Brexit a reçu une trentaine de questions. En décembre 2020, soit un mois avant l’officialisation du Brexit, le nombre de questions a plus que doublé. La plus grande préoccupation des entreprises et des organisations sectorielles était de savoir dans quelles mesures elles auraient besoin de certificats à l’exportation.
Certains particuliers étaient eux préoccupés par le fait de voyager avec leurs animaux de compagnie et/ou d'être autorisés à rapporter des souvenirs alimentaires après un voyage au Royaume-Uni.