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AFSCA - RAPPORT D'ACTIVITÉS 2021 Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire |
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Le point de contact pour les consommateurs Version imprimable |  Dernière mise à jour le
16.06.2022Vous êtes tombé malade après un repas, vous avez acheté un produit dont l'étiquetage est en langue étrangère ou vous vous demandez quelle est la différence entre "à consommer de préférence avant le…" et " à consommer jusqu’au…" ? Pour toute plainte ou question, vous pouvez contacter le point de contact pour les consommateurs. Une équipe de collaborateurs néerlandophones et francophones est disponible chaque jour ouvrable et aisément accessible pour vous aider. Vous êtes curieux de savoir ce que nous pouvons faire pour vous ? Regardez notre vidéo :
Une plainte ? Nous investiguons ! Le point de contact est la première ligne de contact pour les consommateurs. Il est très facile de nous contacter : via notre formulaire en ligne, par e-mail, par téléphone... Vous pouvez nous contacter pour nous faire part d'un problème ou d'un mécontentement concernant une denrée alimentaire ou une entreprise active dans la chaîne alimentaire. Les plaintes sont transmises à nos inspecteurs, actifs sur le terrain, qui effectuent alors une inspection sur place si nécessaire. Une fois l'enquête terminée, la personne qui nous a contactée reçoit un suivi de son dossier. Vous contribuez ainsi, en tant que consommateur, à une plus grande sécurité alimentaire. Les consommateurs ne l'ont pas perdu de vue en 2021. Le point de contact a reçu et traité 3.929 plaintes, soit une moyenne de 16 plaintes par jour ouvrable. Un service aux consommateurs ambitieux : 9 plaintes de consommateurs sur 10 sont ont été traitées dans les 30 jours! Plaintes consommateur 2021 par secteur d'activité :  Type de plaintes consommateur 2021 :  Intoxication alimentaire De nombreux consommateurs qui pensaient être tombés malades après avoir mangé un repas dans un établissement ou à cause d'un produit qu'ils avaient acheté ont contacté le point de contact. En 2021, 1 plainte sur 4 concernait une possible intoxication alimentaire. En outre, les consommateurs ont été principalement préoccupés par l'hygiène (25 %) et les méthodes de fabrication et de conservation de denrées alimentaires (21 %), comme l'interruption de la chaîne du froid ou du chaud et les dates de péremption. Vous avez une question ? Nous sommes là pour vous aider ! Les consommateurs peuvent également contacter le point de contact s'ils ont des questions sur les denrées alimentaires qu'ils achètent, par exemple sur l'étiquetage des produits et les obligations en la matière, sur les allergènes ou encore sur le déroulement d'un contrôle de l'AFSCA. En 2021, 5.107 questions ont été traitées, soit une moyenne de 19 questions par jour ouvrable. Belle performance des collaborateurs du département communication de l’AFSCA : 9,9 questions de consommateurs sur 10 ont reçu une réponse dans les 4 jours ouvrables ! Les sujets abordés étaient principalement :
Environ 18% des questions reçues par le point de contact en 2021 ne relevaient pas des compétences de l'AFSCA, mais étaient, par exemple, pour un autre service public. L’AFSCA travaille en parallèle sur un projet d’accessibilité afin d’encore mieux orienter les consommateurs ! ETO En 2021 également, des rappels de produits contenant des graines de sésame, des épices ou encore des herbes contaminées par de l'oxyde d'éthylène (ETO) ont été effectués. Ce pesticide est utilisé dans certains pays tiers, mais il est interdit en Europe. Les consommateurs qui ont contacté l’AFSCA se demandaient si leur huile de sésame ou leur mélange d'épices faisait partie d'un rappel de produit et quelles étaient les conséquences en cas de consommation d’un produit rappelé. Le personnel du point de contact a su rassurer les consommateurs. Confinement des volailles Heureusement, nous ne sommes plus obligés de rester confinés. Pour les volailles, c'est malheureusement une autre histoire. Fin novembre 2020, une épidémie de grippe aviaire a éclaté dans un certain nombre d’exploitations avicoles. Afin de protéger les volailles de cette maladie très contagieuse et mortelle, elles devaient rester "confinées", ou du moins être protégées par des filets, afin de ne pas entrer en contact avec des oiseaux sauvages. La patience des détenteurs amateurs a été mise à l'épreuve. La question de savoir combien de temps la situation allait durer a souvent été posée. Les particuliers avaient également besoin de conseils sur la manière de confiner leurs volailles. La situation ne s'est finalement normalisée qu'en avril 2021. Un haut degré de satisfaction chez les consommateurs ! Les consommateurs sont très satisfaits du fonctionnement du point de contact. C'est ce qui ressort des résultats d'une enquête menée auprès des consommateurs qui nous ont contactés au cours du dernier trimestre 2021. 9 personnes interrogées sur 10 recommanderaient nos services à d'autres personnes. C'est une bonne nouvelle, car le consommateur est au cœur de la politique de l'AFSCA. Brexit Le Royaume-Uni (RU) ne fait plus partie de l'Union européenne (UE) depuis le 1er janvier 2021, ce qui signifie qu'il est désormais considéré comme un pays tiers. Les entreprises belges ont désormais besoin de certificats d'exportation ou doivent demander un contrôle lorsqu'elles importent du RU. Le Brexit a donc un impact sur les entreprises, mais également sur les particuliers qui désirent voyager avec leurs animaux de compagnie. En 2021, 194 questions ont été reçues, portant principalement sur les exportations vers le Royaume-Uni. |
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