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AFSCA - RAPPORT D'ACTIVITÉS 2022 Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire |
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Le point de contact pour les consommateurs Version imprimable |  Dernière mise à jour le
08.06.2023Vous êtes tombé malade après un repas, vous avez acheté un produit dont l’étiquetage est en langue étrangère ou vous vous demandez quelle est la différence entre « à consommer de préférence avant le… » et « à consommer jusqu’au… » ? Pour toute plainte ou question, vous pouvez contacter le point de contact pour les consommateurs. Une équipe de collaborateurs néerlandophones et francophones est disponible chaque jour ouvrable et aisément accessible pour vous aider. Vous êtes curieux de savoir ce que nous pouvons faire pour vous ? Regardez notre vidéo :
Une plainte ? Nous investiguons ! Le point de contact est la première ligne de contact pour les consommateurs. Il est très facile de nous contacter : via notre formulaire en ligne, par e-mail, par téléphone…. Vous pouvez nous contacter pour nous faire part d'un problème ou d'un mécontentement concernant une denrée alimentaire ou une entreprise active dans la chaîne alimentaire. Les plaintes sont transmises à nos inspecteurs, actifs sur le terrain, qui effectuent alors une inspection sur place si nécessaire. Une fois l'enquête terminée, la personne qui nous a contactée reçoit un suivi de son dossier. Vous contribuez ainsi, en tant que consommateur, à une plus grande sécurité alimentaire. La sécurité alimentaire est plus que jamais au cœur des préoccupations des consommateurs, qui sont de plus en plus nombreux à s'adresser au point de contact. Le point de contact a reçu et traité 4.998 plaintes, soit une moyenne de 20 plaintes par jour ouvrable et une augmentation de 27% par rapport à 2021. Un service aux consommateurs ambitieux : 9 plaintes de consommateurs sur 10 ont été traitées dans les 30 jours! Plaintes consommateur 2022 par secteur d'activité* :  * Ne concerne que la période entre le 01/01/2022 et le 28/11/2022 Type de plaintes consommateur 2022* :  * Ne concerne que la période entre le 01/01/2022 et le 28/11/2022 Environ un tiers (31%) des plaintes reçues ont été introduites par des personnes qui sont tombées malades et qui pensaient que cela était dû à la consommation d'un aliment particulier. En outre, un quart des plaintes traitées concernaient l'hygiène dans les établissements et 17 % traitaient des méthodes de conservation telles que les températures, les dates de péremption... Vous avez une question ? Nous sommes là pour vous aider ! Les consommateurs peuvent également contacter le point de contact s'ils ont des questions sur les denrées alimentaires qu'ils achètent, par exemple sur l'étiquetage des produits et les obligations en la matière, sur les allergènes ou encore sur le déroulement d'un contrôle de l'AFSCA. En 2022, 6.628 questions ont été traitées, soit une moyenne de 26 questions par jour ouvrable et une augmentation de près de 30%. Les sujets abordés étaient principalement :
Près de 3.000 questions posées au point de contact en 2022 concernaient les rappels de produits alimentaires et les avertissements que l'AFSCA contribue à diffuser. Les consommateurs se demandent quel est le risque s'ils ont consommé les produits, comment identifier les produits concernés et où aller s'ils ont déjà acheté un produit. Environ un tiers des questions posées en 2022 (2.086 questions) l'ont été juste avant la fête de Pâques, suite au rappel d’une série de produits Kinder. En outre, les consommateurs ont également des questions sur comment bien conserver les produits, sur la meilleure façon de protéger leurs volailles contre la grippe aviaire et sur la différence entre une date limite de consommation (DLC) et une date de durabilité minimale (DDM). Grâce à cela, l'AFSCA sait ce qui préoccupe les consommateurs et y répond par des campagnes de sensibilisation. Sur l'ensemble de l'année 2022, 99% des demandes des consommateurs ont reçu une réponse dans les quatre jours ouvrables. Un haut degré de satisfaction chez les consommateurs ! Les 782 consommateurs qui ont participé à une enquête de satisfaction ont attribué une note de 8,6/10 aux services du point de contact. A leur tour, 88% recommanderaient le point de contact à d'autres personnes. L’Agence est en contact quotidien avec les consommateurs et répond à toutes leurs questions et/ou plaintes. |
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